Trustpilot.com – Freiheit für alle!

Trustpilot konzentriert sich auf das Wesentliche: Die Kundenbewertungen (und zwar alle, nicht nur die aktuellsten aus den letzten Monaten). Informationen zum Händler beschränken sich meist auf einen kurzen Beschreibungstext.

Ganz nützlich ist jedoch die Kategorie-Übersicht auf der rechten Seite. Hier wird der jeweilige Händler direkt mit anderen Anbietern verglichen, bei denen ähnliche Produkte erworben werden können. Daraus entsteht ein Ranking, was wiederum Lesern dabei hilft den Onlineshop besser einzuschätzen.

Maßstab des Rankings ist der TrustScore, der von 0 bis 10 reicht, wobei 10 die Bestnote darstellt. Der TrustScore ergibt sich anhand der Summe der Kundenbewertungen.

Die Lösung des O2-Rätsels, Teil 2: Die Idee von der Freiheit

Der Schlüssel zum Verständnis des O2-Dilemmas liegt in der Grundidee von Trustpilot, denn hier gilt: Der Rezensent ist König! Jeder soll jederzeit zu jedem Händler ungehemmt seine Meinung äußern können – völlig frei.

Aber wie funktioniert das?

Ganz einfach: Es kann zum Beispiel auch bewertet werden, wenn das Unternehmen bisher noch kein Profil bei Trustpilot angelegt hat. So steht bei der Seite zu O2 Deutschland explizit der Hinweis "Profil nicht beansprucht". Bedeutet: Diese Seite wurde automatisch mit der ersten Bewertung eines Kunden veröffentlicht. Das ist bei Trusted Shops anders. Der jeweilige Online-Händler geht auf Trusted Shops zu, um eine Partnerschaft einzugehen. Erst dann können Kunden aktiv bewerten.

Keine automatische Einladung

Bei Trustpilot werden Besteller in der Regel nicht eingeladen, einen Kommentar abzugeben, wenn sie einen Kauf abgeschlossen haben. Die Leute finden meist selbstständig zu Trustpilot – und das natürlich immer aus gutem Grund.

Trustpilot basiert auf dem freiwilligen Teilen der Meinung. Und wann wird geteilt? Kennt man aus sozialen Netzwerken: Bei richtig tollen oder miesen Dingen – also wenn Emotionen im Spiel sind. Das Problem: Negative Emotionen motivieren den Schreibtrieb stärker, was dazu führt, dass Trustpilot tendenziell mehr schlechtere Kundenbewertungen der Online-Händler anhäuft (eine Auswahl dieser "Kritiker" stellen wir hier pointiert vor). Trustpilot motiviert daher besonders gut Kunden, die einfach Dampf ablassen möchten.

Was ist das Ziel dahinter? Trustpilot möchte jedem Kunden Gehör geben, um Händler und Unternehmen dazu zu motivieren mit vorbildlichem Kundenservice zu antworten.

Das sagt Trustpilot über sich:

"Wir glauben an unzensierte Bewertungen. Für uns steht das Teilen wirklicher Erfahrungen im Vordergrund. Daher ist es für uns in keiner Weise sinnvoll, Bewertungen zu zensieren, zu moderieren oder uns gar von Unternehmen dafür bezahlen zu lassen, negative Bewertungen zu entfernen.

Wenn eine Bewertungen gegen unsere Nutzerrichtlinien verstößt, bitten wir den Verfasser, diese zu überarbeiten. Wir entfernen Bewertungen ausschließlich, nachdem wir sie eingehend geprüft und festgestellt haben, dass sie nicht unseren Nutzerrichtlinien entsprechen.

Wir sind der Ansicht, dass Transparenz und Verantwortung im Onlinehandel einen hohen Stellenwert haben. Außerdem gehört es zu unseren Grundwerten, die Meinungsfreiheit zu fördern und zu verteidigen. Natürlich sind wir uns bewusst, dass die Onlinebewertungs-Branche nicht perfekt ist. Daher arbeiten wir ständig an einer Verbesserung unserer Methoden, mit denen wir Versuche, das System auszutricksen, erkennen und bekämpfen. Wir investieren in Glaubwürdigkeit."

Wie kann ein Händler Trustpilot effektiv nutzen?

"Es gibt nur einen Weg zu einem höheren TrustScore: Unternehmen müssen sich aktiv mit ihren Kunden auseinandersetzen und ihren Kundenservice verbessern. Um die Beziehungen mit seinen Kunden zu verbessern, kann ein Unternehmen diese beispielsweise dazu einladen, Bewertungen zu schreiben – entweder durch sein betriebseigenes System oder mit dem Automatischen Feedback-Service von Trustpilot – und dann auf diese Bewertungen antworten."

Trustpilot weist dabei explizit daraufhin, was für Auswirkungen E-Mail-Einladungen haben können:

"Je mehr Bewertungen ein Unternehmen hat, desto eher stimmt das Bild seines Kundenservices mit der Wirklichkeit überein."

Trustpilot in konkreten Zahlen: